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Abkürzung für Automatic Call Distribution
Automatisches System für die Beantwortung, das Einreihen in eine Warteschleife und die Verteilung eingehender Gespräche an eine Anzahl Agenten.
ACD-Systeme sind populär in Call-Center und liefern auch Statistiken, wie die Anzahl der Gespräche in der Warteschleife, durchschnittliche Länge eines Anrufs usw. was in Auswertungen einfließt oder in Echtzeit an elektronischen Anzeigetafeln angezeigt werden kann.
Der Einsatz von Automatic-Call-Distribution-Systemen im Call-Center lässt sich in etwa wie folgt zusammenfassen: Ein Kunde wählt die Nummer des Call-Centers; jetzt springt das ACD ein und entscheidet, wohin der Kunde weitergeleitet wird – in der Regel zu demjenigen (freien) Telefonisten, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Wenn kein Telefonist frei ist, leitet das System den Kunden in eine Warteschleife. Bei besonderen Kunden, die zum Beispiel über eine Premium-Mitgliedschaft verfügen, kann das System den Anrufer aber auch selbständig an der Warteschleife vorbei führen.
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