In einer aktuellen Umfrage bei gut 1.200 Nutzer von Online-Shops will der Anbieter für Web-Qualitätsmanagement, Gomez, herausgefunden haben, dass etwa 90 Prozent der potentiellen Online-Kunden Fehler auf Internet-Shops nicht verzeihen. Spätestens nach dem dritten fehlgeschlagenen Versuch, einen Artikel zu bestellen, wandern sie zur Konkurrenz.
Nicht aber nur bei den fehlgeschlagenen Bestellversuchen ist der Online-Besucher knallhart bei dem Gang zur Konkurrenz: Laut der Umfrage von Gomez hätten gut 75 Prozent der potentiellen Kunden angegeben, viel zu oft auf Webseiten zu landen, deren Ladezeiten viel zu lang seien. Deshalb sei sogar für 50 Prozent aller Befragten User klar, sofort zu einer Konkurrenzseite zu wechseln, wenn die Produktseiten nicht sofort aufrufbar seien. Hierbei würde dann der Preis sogar eine untergeordnete Rolle spielen.
Wörtlich meinte Kai Ahrendt, Geschäftsführer von Gomez in Deutschland: "Wenn einem Käufer bei einem Onlineshop keine positive Kauferfahrung vermittelt wird, ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Käufer im Netz sind gnadenlos und haben extrem hohe Ansprüche. Das geht sogar so weit, dass eine positive Online-Erfahrung nicht nur die Markentreue, sondern sogar etwaige Einsparmöglichkeiten schlägt."
Viele User behalten ihren Unmut über die fehlgeschlagenen Einkaufsversuche nicht für sich, sondern tragen auch noch zu einer Negativwerbung dieser Portalseiten bei. Die Studie besagt, dass fast die Hälfte aller Befragten, nämlich 47 Prozent mindestens fünf oder mehr Personen von den vermeintlich schlechten Einkaufsmöglichkeiten in diesen Shops erzählen. Die Analysten rechnen hoch, wenn von den gut 114 Millionen Online-Käufer auch nur 10 Prozent eine schlechte Online-Erfahrung machen, könnten gut 27 Millionen potentielle Kunden von diesen Erfahrungen hören.
64 Prozent der unzufriedenen Online-Interessenten meinen, dass diese Erfahrung sogar Auswirkungen auf ihr konventionelles Einkaufsverhalten im herkömmlichen Handel hat und sie ihre Kaufentscheidung zu mindestens noch einmal überdenken würden. Aber auch der umgekehrte Weg hat scheinbar einen maßgeblichen Einfluss auf das Kaufverhalten eines Kunden: 71 Prozent der befragten User meinten, schlechte Erfahrungen bei Kaufversuchen im herkömmlichen Einzelhandel würden sie veranlassen, den Kauf dieser Marke auch im Internet zu unterlassen oder zu mindestens zu überdenken.
Die veröffentlichte Umfrage wurde im November 2006 in den USA durchgeführt.
